Tras constatar que en las principales ciudades del país, son varios los ciudadanos que mensualmente tienen que poner a prueba su nivel de paciencia en diferentes entidades para completar sus gestiones en las mismas; llegamos a la reflexión de que urge una estrategia viable para mejorar el servicio de atención al cliente en nuestro entorno, poniendo énfasis en los días con mayor afluencia como ocurre durante los últimos y primeros días de cada mes.
Precisamente, en este artículo se propone un método de asistencia al cliente basado en citas previas, considerando que el mismo podría al menos reducir la «espera permanente» en dichas entidades, especialmente en los bancos.
Atención al cliente mediante cita previa
Esta propuesta, que en otras partes ha demostrado su eficacidad sobre todo en el sector hospitalario; consiste en asignar citas a los clientes o interesados con el objetivo de minimizar la masiva concentración de los mismos en días concretos. Por ejemplo: una agencia bancaria que diariamente puede atender hasta 50 personas, en lugar de acumular el doble de su capacidad operacional, podría simplemente adoptar la estrategia de citas o en su caso, la distribución de fichas con numeración, de modo que pueda controlar el cupo exacto de clientes que puede atender, sin especulaciones ni tratos que invitan al enojo de los clientes. Este método ayudaría a la reducción del agotamiento físico y emocional, tanto para el personal de la entidad como en su clientela.
En este caso concreto de los bancos, cada cliente podría elegir la agencia más cercana para obtener su cita y realizar sus operaciones en los días de máxima afluencia. Este proceso permitiría a los ciudadanos programar sus visitas, reduciendo significativamente el tiempo de espera al evitar las aglomeraciones.
Pues, al igual que en los bancos, otras instituciones con una gestión estructurada también podrían perfectamente adoptar el método de citas previas. Esta práctica, como se ha mencionado antes, ya funciona en muchos hospitales y permite una mejor planificación o gestión del tiempo en un mundo que cada vez nos exige un uso productivo de nuestro horario diario.
Insistimos sobre la implementación de esta estrategia en las entidades bancarias, porque confiamos en que podría contribuir a la eficacia de gestión, mejorando los resultados de la organización al adecuar su funcionamiento a las necesidades de la población.
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