Malabo, 14 enero 2021 – Según el “Primer Estudio Quality Surveys Solutions (QSS) sobre la Experiencia del Cliente de Banca en Guinea Ecuatorial”, los clientes valoran positivamente los aspectos más fácilmente observables cuando utilizan los servicios de cajero automático o cuando visitan su oficina bancaria, tales como la limpieza, la seguridad o la disponibilidad del servicio. Sin embargo, su valoración es desigual cuando valoran aspectos más intangibles, tales como la información y atención recibida.
Esta es la conclusión general del primer estudio realizado en Guinea Ecuatorial sobre el conjunto del sector bancario en base a una misma metodología para todas las entidades, con el fin de obtener informaciones técnicamente comparables. QSS ha medido 18 parámetros tangibles e intangibles en las 5 entidades bancarias que operan en el país con una metodología propia, neutral e independiente.
Primera percepción favorable
Las oficinas bancarias son entornos percibidos como limpios y seguros. El 80% de los clientes considera que la estética interior y exterior es agradable y el 93% considera que la limpieza es correcta. Además, el 98% valora que los sistemas de seguridad (extintores, cámaras de vigilancia, etc.) son suficientes.
El cajero automático, uno de los puntos de contacto más habituales del cliente de banca con su entidad, también suscita una primera impresión favorable. Según el estudio, el sector bancario está cumpliendo con eficacia la existencia del servicio: los cajeros están disponibles en el 93% de los casos. Este dato favorable, sin embargo, puede quedar lastrado por otros déficits detectados por el estudio: en el 100% de los casos, el usuario de banca carece de información clara e intuitiva para el uso correcto del cajero y en caso de incidencia, no encontraría un número de teléfono donde establecer contacto.
Los clientes que traspasen las puertas de la oficina bancaria tras su experiencia con el cajero automático se encontrarán con varios elementos positivos de fácil constatación, según detalla el estudio QSS:
- La existencia de tablón informativo de las condiciones actualizadas de los productos y servicios (80% de los casos estudiados)
- La visibilidad de publicidad en la oficina de los productos y servicios que ofrece la entidad (87%).
- La existencia de hoja de quejas y reclamaciones (84%).
Los elementos intangibles marcan el camino de mejora
Más allá de los factores tangibles apuntados, el estudio QSS profundiza en aspectos de carácter intangible y, por lo tanto, de mayor complejidad. Es la primera vez que un estudio realiza esta toma de datos tangibles e intangibles de forma transversal en todo el sector bancario del país, con metodología propia y neutral.
Así, el estudio recoge que en el 84% de los casos los empleados tratan con amabilidad a sus clientes. El personal es cortés, paciente y mantiene lo buenos modales, aunque le hagan preguntas, en el 80% de los casos. Dedican todo el tiempo necesario a las gestiones con clientes en el 69% de las situaciones. Los índices son satisfactorios. Aun así, presentan un margen de mejora que ayudaría a conseguir una clara ventaja competitiva a aquellas entidades bancarias que decidieran actuar para elevarlos.
El estudio revela dónde saltan las alarmas rojas y dónde se requeriría una rápida intervención. Así, solo el 2% de los empleados se presenta a sus clientes por su nombre. El 9% de las oficinas no abre sus puertas a la hora indicada. El 27% del personal no muestra un dominio aceptable de las operaciones y los productos. Los clientes solo recibieron una descripción técnica de un producto o servicio en el 64% de los casos. Los índices bajan a un preocupante 22% cuando se trata de clientes que recibieron alternativas al producto que inicialmente consultaron. Y solo en el 33% de las ocasiones, el cliente fue invitado a regresar a la oficina en el futuro.
Estudio pionero transversal y neutral
El objetivo del estudio QSS es conocer la experiencia del cliente de banca en Guinea Ecuatorial a partir de la medición neutral, objetiva y profesional de una serie de parámetros clave. Se trata del primer estudio realizado en esta temática en el país.
El estudio se ha realizado mediante la técnica de ‘Mistery Shopper’: un agente informativo se persona en una oficina bancaria y realiza una evaluación objetiva, neutral y profesional de 18 parámetros en 4 dimensiones. El agente ha sido previamente entrenado según una metodología común y sistemática que asegura la fiabilidad de la toma de datos. El estudio se ha realizado en sucursales de las 5 entidades bancarias que operan actualmente el país.
Sobre QSS
QSS es una firma de consultoría e investigación especializada en técnicas de inteligencia cuantitativa y cualitativa en el mercado ecuatoguineano. El objetivo de QSS es brindar a sus clientes la información y el análisis que necesitan para elaborar sus estrategias de mejora de atención al cliente, experiencia del cliente y experiencia del empleado. Dispone para ello de una metodología propia e independiente de medición y análisis y de un equipo de profesionales con experiencia nacional e internacional en distintos sectores.
QSS es una empresa pionera en Experiencia del Cliente en Guinea Ecuatorial.
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