Actualmente las oficinas bancarias de nuestro país continúan teniendo especial relevancia en la vida de los clientes para resolver consultas e informarse de toda la gama de productos y servicios que ofrecen las entidades bancarias. En este contexto, BANGE ve una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente en toda su red de Agencias, de forma que los clientes puedan resolver sus necesidades de forma ágil y eficiente, y a la vez se mejore la capacidad de resolución de los gestores comerciales.
Como parte de este objetivo, BANGE ha evolucionado su modelo de Atención al Cliente con la creación del Servicio de Atención al Cliente (SAC), un servicio independiente del Área Comercial que permitirá analizar de forma continua y objetiva las quejas y reclamaciones de los clientes, y servirá también como un mecanismo de alerta temprana y detección anticipada de problemas derivados de la comercialización de productos y servicios o en la propia relación del Banco con sus clientes.
En este nuevo modelo implementado por BANGE los empleados adoptan un rol más versátil y flexible, que les permite atender todas las posibles necesidades del cliente que entra en la Agencia. Así, el cliente no tiene que pasar por distintas esperas ni repetir el motivo de su visita, lo que mejora su experiencia de usuario; y al mismo tiempo, el gestor tiene mayor capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente.
Según el informe publicado reciente por Quality Surveys Solutions (QSS) sobre la Experiencia del Cliente de Banca en Guinea Ecuatorial, los clientes de las entidades bancarias manifiestan una valoración menos favorable cuando valoran aspectos más intangibles, tales como la información y atención recibida. Son en estos aspectos donde se presenta un mayor margen de mejora y permitiría a las entidades conseguir una clara ventaja competitiva, son en estos aspectos donde BANGE ha centrado su estrategia de diferenciación.
Según fuentes de la Entidad, esta evolución del Modelo de Atención al Cliente de BANGE está en línea con el reglamento de la Comisión Bancaria de África Central (COBAC), R-2020/06, relativo al tratamiento de reclamaciones de clientes. En este sentido, para dar cumplimiento a lo que instruye la COBAC, en todas las Agencias del Banco está disponible la información sobre el Servicio de Atención al Cliente (SAC) hacia dónde dirigir toda consulta, queja o reclamación. Igualmente, el Banco ha reforzado los canales de comunicación remota, habilitando el teléfono + 240 222 318011 (disponible en WhatsApp) y la dirección de correo electrónico atenció[email protected] para realizar consultas o reclamaciones.
Desde el punto vista de la Entidad este modelo supone, además de una mejor experiencia de cliente, un uso más eficiente de los recursos disponibles, un aprovechamiento más efectivo de las interacciones con los clientes ya que permite resolver las posibles dudas a través de diferentes canales.
